Hallo alle Miteinander,
als ich neulich bei meiner Großmutter war, wurde mir erzählt mein Onkel wäre unter die Autoren gegangen. Sie hatte ein unferöffentlichtes Vorexemplar zuhaue. Ich weiß nicht genau wie weit das Projekt vorangeschritten ist. Das Exemplar, dass ich in der Hand hatte wirkte doch sehr fertig. Ob, wann und wo es erhältlich sein wird weiß ich nicht.
Mein Onkel ist KFZ-Meister und betreibt schon sehr, sehr lange eine eigene Werkstatt. Sein Buch soll ein Leitfaden für Kunden und interessierte Menschen sein. Es geht um die Werkstatt des Vertrauens.
Was hat dies mit politischer Theorie zu tun? Ich meine: sehr viel. Deswegen eine etwas andere Perspektive darauf.
Effizienz und Effektivität sind nur die halbe Miete.
Mein Onkel beginnt im Buch die unterschiedlichen Werkstattypen zu beschreiben. Da gibt es zum Beispiel, die spezialisierten Werkstätten. Sie haben sich auf bestimmte Marken eingeschossen. Teures Equipment und ein besonders geschultes Personal sind ihr Markenzeichen. Zusätzlich müssen sich diese Werkstätten zertifizieren lassen.
Im Buch wird der Schluss gezogen, dass das Auto (auf das sich spezialisiert wurde) definitiv fachgerecht repariert wird. (Effektivität) Es wird aber klar gemacht, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis (Effizienz) nicht immer das Beste ist.
Überhaupt: im Buch geht es um mehr als nur um Effizienz und Effektivität. Es gibt bestimmte Arten von Kunden, die sich in ihren Bedürfnissen unterscheiden. Der Eine will mehr Beratung und ein wenig Small Talk. Der Andere will die Fakten und die Problemlösung. Weil das so ist, so wird argumentiert, ist eben auch nicht jeder Werkstattyp das Richtige für jeden Kunden. In Buch geht es auch um dass, was Organisationssoziologen als kognitive Legitimität bezeichnen. Der Kunde muss nachvollziehen können was mit seinem Auto passiert. Kognitiv meint hier: Dinge und Probleme werden wahrnehmbar, nachvollziehbar gemacht. Wer dies schafft, erhöht den Herrschaftsglauben an seine Person. Das heißt hier: der Kunde überlässt die Herrschaft über seinen Schatz für ein paar Stunden, er fühlt sich gut dabei. Ich argumentiere: auch der Kunde, der sich nicht für die technischen Details interessiert fordert kognitive Legitimität ein. Das bloße Gefühl, ruhigen Gewissens, Dinge erklärt zu bekommen, wenn man sie denn wissen wollte, genügt schon.
Auf dem Weg zur moralischen Legitimität
Was ist nun das Ziel von Kunden und der Werkstatt? Langfristige Bindung, argumentiert mein Onkel. Der Kunde möchte langfristig darauf vertrauen können, dass sein Auto in guten Händen ist. Die Werkstatt will über diese Bindung Umsatz generieren. Damit diese Bindung funktioniert braucht es eine gemeinsame Vorstellung von einem gutem Leben.
Der Kunde muss das Gefühl haben nicht übervorteilt zu werden. Es geht um Gerechtigkeit. Es geht aber auch um Agieren auf Augenhöhe. Es geht um Gleichheit. Das betrifft beide Seiten gleichermaßen. Die Werkstatt muss damit rechnen können, das der Kunde den Wert der geleisteten Arbeit erkennt. Es geht auch darum, dass der Kunde nicht den Ruf der Werkstatt schädigt, nur weil ihm der Kaffee dort nicht geschmeckt hat. Man muss die Ebene der kognitiven Legitimität überschritten haben damit man die Ebene der moralischen Legitimität erreicht. Erst wenn man nachvollziehen kann, was mit seinem Auto passiert, kann man eine Entscheidung über die gute Absicht treffen.
Der KFZ-Meister als Makler: vom Politischen zur Politik
Thomas Bedorf schreibt:
Politisches geschieht dort, wo Identitäten in Anerkennungskonflikte verwickelt, d.h. in Frage gestellt sind
In diesem Zusammenhang bedeutet dies folgendes:
immer öfter werden auch Kunden zu meinem Onkel kommen, die schlechte Erfahrungen mit anderen Werkstätten gemacht haben. Sie folgern vorurteilsbehaftet, dass alle KFZ-Werkstätten ihre Kunden schlecht behandeln, sie ausschlachten. Die Anerkennung von KFZ-Werkstätten, deren Mitarbeiter ist gestört. Auch hier ist das Schwert wieder zweischneidig. Wenn besagter Kunde seine Haltung durchblicken lässt, wird es schwer (seitens der Mitarbeiter) unvoreingenommen mit ihm zu arbeiten. Wenn auch Vorurteile nicht ausgesprochen werden, sie werden doch gedacht. Die Atmosphäre ist politisiert.
Bedorf weiter:
Politik vollzieht sich dort, wo mit mit institutionell gesicherten Identitäten ge- und verhandelt wird
Im Gespräch müssen also Vorurteile abgebaut und Vertrauen aufgebaut werden. Institutionell meint hier, dass dieses Vertrauen in Routine übergeht. Man kann sich aufeinander verlassen, ohne groß darüber nachzudenken.
Ob man nun Freunde wird, wie es mein Onkel formuliert wage ich zu bezweifeln
Anerkennung als Bedingung für moralische Legitimität
Es kann nicht um den inflationär gebrauchten Begriff der Freundschaft gehen. Auch wenn ich weiß, dass hier umgangssprachlich formuliert wird, was ich wissenschaftlich beschreibe.
Wenn der Kunde langfristig bleiben soll, muss man sich gegenseitig anerkennen. Die Arbeit der Mitarbeiter und der Wert ihrer Arbeit muss anerkannt werden. Es muss aber auch anerkannt werden, das der Kunde Verständnisschwierigkeiten hat. Ein Auto ist ein kompliziertes Ding und es ist ein Statussymbol. Es wurde durch diese Komplexität entfremdet. Der KFZ-Mechaniker muss hier als Mittler auftreten, diese Komplexität zu erklären. Ob er will oder nicht.
Von der Alltagswelt hin zur politischen Theorie
Dieses Buch beschreibt eine Alltagswelt, die mein Onkel seit Jahrzehnten durchlebt. Das Auto und alles drumherum ist Teil unseres Alltages geworden. Bestimmte Routineuntersuchungen sind eben Routine. Aber Menschen müssen auch miteinander verhandeln: erklären, überzeugen, beharren.
Was hat das alles mit politischer Theorie zu tun?
Begriffe wie Effizienz, Effektivität, kognitive Legitimität, moralische Legitimität und eben Politik beschränken sich nicht auf Orte wie den Bundestag. Wer ein Gemeinwesen erforschen will, der darf sich nicht auf die großen Fische beziehen, jedenfalls nicht ausschließlich. Eine KFZ-Werkstatt ist mit den selben Problemen konfrontiert wie Frau Merkel: Legitimität erzeugen, Anerkennung stiften. Je besser dies funktioniert, umso eher wird man von der Umwelt mit Ressourcen versorgt. Die gilt für meinen Onkel sowie für Frau Merkel. Die Summen und der Einfluss mögen sich unterscheiden. Die Probleme und die Lösungen gleichen sich.
Wir sind eben doch nur Menschen und kochen mit Wasser.
Literatur:
Bedorf, Thomas: Verkennende Anerkennung. Über Identität und Politik. Suhrkamp, Berlin 2010 S. 226
Suchman, Mark C. 1995: Manaing Legitimacy. Academy of Management Review 20, S. 571 ff.
(unveröffentlicht) Marien, Frank: Werkstatt deines Vertrauens. Putlitz 2013
Schlagwörter: Gesellschaft, Medien, Mittelmäßigkeit, Politik, Wirtschaft, Wissenschaft
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